Service Level Agreement (SLA) Le Service Level Agreement (SLA), ou Accord de Niveau de Service en français, est un contrat qui définit et quantifie les niveaux de service qu'un prestataire s'engage à fournir à son client. Ce document formalise les attentes mutuelles en termes de disponibilité, de performance, de réactivité et de qualité des services rendus. Il peut être intégré à un contrat principal ou en constituer une annexe spécifique. Intérêts du SLA Définition claire des services : Le SLA précise de manière détaillée les services fournis, les niveaux de performance attendus, les responsabilités des parties prenantes et les procédures de mesure de la qualité du service. Cela permet d'éviter les ambiguïtés et les malentendus. Gestion des attentes : En définissant clairement les attentes et les obligations de chaque partie, le SLA aide à aligner les objectifs du prestataire et du client, assurant ainsi une meilleure collaboration et une satisfaction accrue des deux parties. Mesure de la performance : Le SLA inclut des indicateurs de performance (KPI) et de qualité (QoS) qui permettent de mesurer et de suivre la performance des services fournis. Ces indicateurs peuvent inclure le taux de disponibilité, le temps de réponse, le délai d'intervention, etc. Réduction des risques de conflit : En détaillant les modalités de contrôle, de reporting et de gestion des litiges, le SLA permet de prévenir les conflits et de faciliter leur résolution en cas de désaccord. Les modalités de vérification de la qualité de service sont souvent définies de manière objective et peuvent être confiées à un tiers indépendant pour garantir l'impartialité. SLA comme élément de succès Alignement des objectifs : Le SLA aide à aligner les objectifs du prestataire et du client, garantissant que les deux parties travaillent dans une direction commune pour atteindre les résultats souhaités. Cela est essentiel pour maintenir une relation de travail harmonieuse et productive. Suivi et amélioration continue : Grâce aux indicateurs de performance et de qualité définis dans le SLA, les entreprises peuvent surveiller en continu la performance du prestataire. Cela permet de mettre en place des actions correctives en temps réel et d'améliorer continuellement la qualité des services fournis. Responsabilisation des parties prenantes : Le SLA clarifie les responsabilités de chaque partie, y compris les délais de réponse et les obligations de maintenance. Cette clarté responsabilise les parties et réduit les risques d'inefficacité ou de non-conformité. Réduction des coûts et des litiges : Un SLA bien défini permet de réduire les coûts liés aux litiges et aux non-conformités en établissant des procédures claires pour la gestion des incidents et des différends. Cela contribue à minimiser les interruptions de service et à maintenir la continuité des opérations. Amélioration de la satisfaction client : En garantissant un niveau de service élevé et en assurant la transparence et la fiabilité des prestations, le SLA améliore la satisfaction des clients. Les clients peuvent avoir confiance dans le fait que leurs besoins seront satisfaits conformément aux normes établies. Indicateurs de Performance (KPI) du SLA Taux de disponibilité des services Description : Cet indicateur mesure la proportion de temps pendant lequel un service ou une application est opérationnel et accessible aux utilisateurs sur une période définie. Exemple : > 99 % de disponibilité de l'environnement de travail de 7 h à 20 h, 7 jours sur 7, 52 semaines par an. Temps de réponse des applications Description : Ce KPI mesure le temps moyen nécessaire pour qu'une application réponde à une requête utilisateur. Exemple : Temps de réponse de la base de données du PGI < 1 seconde. Délai moyen d'accès aux applications Description : Cet indicateur évalue le temps moyen que mettent les utilisateurs pour accéder aux applications après avoir initié une requête. Exemple : Délai moyen d'accès aux applications ≤ 30 secondes. Indicateurs de Qualité (QoS) du SLA Nombre de demandes d'intervention traitées Description : Cet indicateur mesure le volume de demandes d'intervention (tickets) traitées par le service support sur une période donnée. Exemple : 95 % des demandes d'intervention traitées dans les 4 heures suivant leur soumission. Délai d'intervention Description : Ce QoS mesure le temps nécessaire pour qu'une équipe de support commence à traiter un incident après qu'il a été signalé. Ce délai peut varier en fonction de la criticité de l'application ou de l'incident. Exemple : Délai d'intervention ≤ 2 heures pour les incidents critiques, ≤ 4 heures pour les incidents majeurs, et ≤ 8 heures pour les incidents mineurs. Taux de résolution des incidents dans les délais contractuels Description : Cet indicateur mesure le pourcentage d'incidents résolus dans le délai spécifié dans le SLA. Exemple : > 95 % des incidents résolus dans les délais contractuels spécifiés pour chaque catégorie d'incidents. FACTURATION Les modalités de facturation **La facturation au forfait** La facturation au forfait signifie que le tarif est basé sur la réalisation du projet ou objet du contrat de service et non sur le temps réellement passé. Le montant du forfait est fixé préalablement à la réalisation du contrat. **Avantages** - La tarification au forfait a l'avantage d'être connue et définitive. Il est plus aisé de présenter un budget à la DG et de prévoir les ressources financières nécessaires. - Lorsque l’objet du contrat est complexe, le forfait apporte une sécurité pour le maître d'ouvrage. **Inconvénients** - Le tarif peut être plus élevé qu’en régie puisque le maître d’œuvre anticipe d’éventuels dépassements de délai ou de compétences à mobiliser. - Cela astreint le maître d’œuvre à bien évaluer le coût des prestations à effectuer pour en proposer un prix rentable pour lui. **Domaines d’utilisation** - Projet ayant un cahier des charges définissable à un coût raisonnable (site Internet, mises à jour, saisie de données, ...). --- **La facturation en régie (ou assistance technique)** La facturation en régie signifie que le prix demandé au maître d’ouvrage est calculé sur le temps réellement passé pour le service exécuté. **Avantages** - Sur une mission ponctuelle ou un supplément d’un contrat annuel, cette modalité de facturation peut être avantageuse financièrement. - La facturation en régie permet également de répondre à un besoin urgent en recrutant des spécialistes. **Inconvénients** - Le risque quant au montant à payer au final par le maître d’ouvrage rend cette modalité attractive pour le prestataire et moins pour le client. - Cela nécessite souvent d'établir une relation de confiance et installer une réelle complicité entre le maître d’ouvrage et prestataire d'infogérance. **Domaines d’utilisation** - Missions complexes et atypiques. - Intégration de progiciels adaptés.